La gestione di una buona comunicazione in fase di emergenza è fondamentale per costruire fiducia e credibilità, per garantire collaborazione e incentivare il senso di responsabilità personale e civile. La comunicazione diventa veicolo importante a tutela della comunità, diventa uno strumento indispensabile, ed essendo duttile e complesso richiede competenza nel saperlo amministrare, soprattutto in emergenza.
La comunicazione è parte integrante della gestione dell’emergenza e va condotta dai responsabili in modo consapevole e mediaticamente efficace, affinché ruoli e competenze vengano distribuite in modo chiaro e pianificato; inoltre, in un’ottica in cui sono richieste competenze diverse per affrontare l’emergenza e tutelare la salute pubblica, è necessario coinvolgere tutta la cittadinanza. In particolare chi viene preposto alla guida, con funzione di leadership, deve utilizzarla in modo consapevole, mai improvvisato. Il processo comunicativo deve essere pianificato, organizzato e coordinato a livello istituzionale in modo adeguato e consono per favorire ascolto e partecipazione. E’ indispensabile che il processo comunicativo istituzionale sia indirizzato dal forte coinvolgimento della comunità, con una chiara distinzione dei ruoli e delle responsabilità. E’ fondamentale:

• Garantire costantemente ascolto: utilizzare comunicazioni fruibili dal maggior numero di persone per creare una rete in cui compiti e ruoli siano ben definiti. 
• Utilizzare mezzi di comunicazione diversi in un’ottica integrata: media, web, telefonia, opuscoli e stampa, televisione, articoli di ricerche ed informazioni a tema. 
• Utilizzare modalità comunicative a tutela non solo della comunità, ma dell’identità della singola persona, dei ruoli, degli affetti, affinché ognuno si senta parte attiva nell’emergenza.
• Inviare messaggi finalizzati al coinvolgimento della cittadinanza, chiedendo impegno, responsabilità, senza creare allarmismi, ma, al contrario, trasmettendo empatia per costruire credibilità e fiducia fra tutti i collaboratori coinvolti e i cittadini.
• Sottolineare i concetti base e il focus con parole chiare su cosa sta accadendo, su cosa si è fatto, su cosa si sta facendo e cosa si intende fare, con il supporto di argomentazioni rispetto alle motivazioni che stanno alla base delle scelte.

E’ importante aver chiaro che stiamo comunicando in una situazione di emergenza, in cui il contesto esistenziale è completamente pervaso da questa fase di contrasto con un nemico invisibile, difficile da identificare e che c’è bisogno della presenza di chi ci indica la strada prima di tutto per tutelare la propria esistenza. Un’efficace comunicazione interpersonale allenata alla competenza, è ora più che mai, una condizione fondamentale per tutelare la comunità sociale attraverso collaborazione e cooperazione. Le competenze comunicative devono essere ampliate e finalizzate a mantenere contatto umano e sociale, pur evitando la vicinanza fisica. Una realtà nuova che implica necessariamente l’utilizzo di strumenti che aiutano a mantenere situazioni di isolamento.
Ora è importante prendersi il tempo per analizzare e pianificare il modo, il tempo, il contenuto, il luogo in cui si intende esprimere il proprio messaggio comunicativo verso un’altra persona o verso più soggetti, tutto questo significa utilizzare quella funzione cognitiva che gli studi di psicologia chiamano “mentalizzazione e funzione riflessiva”. Con il termine “mentalizzazione o funzione riflessiva” ci si riferisce alla capacità di vedere e capire se stessi e gli altri in termini di stati mentali, cioè sentimenti, convinzioni, intenzioni e desideri. Riguarda quindi la capacità di pensare, di compiere riflessioni sul proprio e altrui comportamento.                                                                    
Dallo sviluppo di questa competenza metacognitiva dipendono:
•    la capacità di comprendere le manifestazioni affettive altrui, 
•    la capacità di regolazione affettiva, 
•    di controllo degli impulsi, 
•    di automonitoraggio, 
•    di fare esperienza del Sé come agente. 
Essa prevede il superamento dell’impulsività e la capacità di autoregolazione emotiva. Consente un maggiore adattamento nelle relazioni sociali: ad esempio la persona che si prende il tempo di ipotizzare e valutare le proprie intenzioni, bisogni o pensieri, riesce a rispondere al comportamento di un’altra persona, tenendo conto di come lui stesso può sentirsi o reagire. La capacità riflessiva sostiene il senso di sicurezza e il controllo sulla propria vita e l’ambiente, offre maggiore competenza nel relazionarsi con gli altri in maniera adeguata, essendo alla base di quel collante sociale che è l’empatia.                                                                                                                         
Ora la funzione riflessiva, in una situazione di pericolo, aiuta ad essere più disponibili, ad assumere una posizione di responsabilità in cui essere da una parte pro-attivi e dall’altra più disponibili a seguire ordini ed indicazioni condivisibili.
Come cittadini è importante utilizzare le modalità comunicative e gli strumenti che abbiamo a nostra disposizione in modo consapevole, così da favorire la circolazione di informazioni aggiornate, provenienti da fonti attendibili e riconosciute, con senso di responsabilità, con messaggi chiari che possano rispondere in modo empatico ai bisogni, ai dubbi, alle preoccupazioni delle persone che si rivolgono a noi, in modo da contribuire a fronteggiare la preoccupazione e sostenere la resilienza.                                                                                                                    
Essere empatici vuol dire assumere un atteggiamento di ascolto per aiutare con coraggio chi abbiamo vicino, sostenendo in particolare quelle personalità che si trovano in sofferenza a causa di intenso conflitto interno tra: “vorrei la mia libertà” e “capisco che non posso uscire”, conflitto fra “dovere e piacere”, fra “la paura di ammalarsi” e “il bisogno di vicinanza”.                                   
La comunicazione è importante per sostenere le persone nell’affrontare i cambiamenti che ci aspettano, per motivare le persone a fermarsi ed uscire da quel sistema in cui se” faccio tante cose” ho più valore, in cui viene richiesto più di “fare” che di “essere”. Non è facile aiutare le persone a fermarsi, a riflettere ed essere introspettivi, di fatto non era più di moda, invece ora siamo obbligati a farlo e non è così scontato. Esistono diversi stili comunicativi ed ora c’è il tempo per studiare e capire come funziona il nostro stile di comunicazione e valutarne l’efficacia. Un semplice schema ci aiuta in questo. Buona riflessione: qual è il mio stile di comunicazione?  Lo schema allegato potrà esserci di aiuto.

Cesia Polloni, Psicologa - Psicoterapeuta